Po 5 měsících na zákaznické podpoře jsem sebejistá v němčině

Po 5 měsících na zákaznické podpoře jsem sebejistá v němčině

Spousta studentů si stále neví rady, jak využít nadšení pro jazyky a cestování v pracovním životě a najít si práci, která jazykovou praxi a flexibilitu jen neslibuje, ale skutečně nabízí. Třiadvacetiletá Bára Chládková měla dle svých slov šťastnou ruku. Zákaznická podpora v EXPANDO předčila její očekávání. „Překvapilo mě, jak je tahle práce různorodá. O nabitém sebevědomí komunikovat v němčině ani nemluvě,” vnímá.

Bára studuje pátý ročník Mezinárodního obchodu na VŠE. Pochází ze Žďáru nad Sázavou a baví ji cestování, tanec a jazyky. Kromě angličtiny a němčiny využila příležitosti a jako volitelné předměty si dala základy ruštiny a španělštiny.

Jak jsi se k práci, kde využíváš pět jazyků najednou, dostala?

V minulém semestru jsem měla od února do května stáž v PR agentuře a byl to zajímavý zážitek. Říkala jsem si, že ani v tomto semestru nechci zakrnět a začala jsem hledat aktivitu, která by souvisela s mým oborem a rozvíjela mě. Na internetu jsem nic zajímavého nenacházela, až na mě na Facebooku vyskočila výzva EXPANDO. Že hledají zákaznickou podporu. Samotná pozice mě tolik nenadchla jako spíš možnost dělat práci part-time, komunikovat v angličtině, němčině, španělštině a dalších jazycích. A také fakt, že nechtěli roky zkušeností. Zkusila jsem se přihlásit a byla jsem přijata po prvním pohovoru.

Amazon je v Evropě otevřen v pěti zemích. Přepínáš během dne, kdy vyřizuješ dotazy na zákaznické podpoře, mezi všemi pěti jazyky?

Umím anglicky a německy a v práci využívám hlavně němčinu, za což jsem hodně ráda. Před EXPANDO jsem nebyla zvyklá jazyk denně používat a nebyla jsem si v něm jistá. Teď, po více než pěti měsících, kdy denně komunikuju v němčině, jsem schopna odbavovat telefonáty a řešit složitější případy. Do němčiny překládám i další firemní materiály. Rozvoj znalosti němčiny vnímám jako obrovský. V normálním životě nemáš tolik příležitostí. Máloco tě donutí. 

Ze světa Báře nejvíc učarovala Sri Lanka, kde byla dvakrát a plánuje se vrátit. Má ale ráda také Rakousko, Skandinávii a chce se podívat do Japonska. Ve volném čase tančí kubánskou salsu a dříve orientální břišní tance. Když náhodou zbude čas, ráda se začte do dobré beletrie, od fantasy po norské detektivky.

„Požadavky na zákaznickou podporu mají všichni podobné. Nevidím rozdíl mezi Němcem a Španělem.”

Do jaké míry potřebuješ ovládat další jazyky?

Zákazníci píšou také španělsky, francouzsky, italsky. Mám k dispozici šablony, které mi práci ulehčují. Pro náročnější práci mám k dispozici překladatelskou agenturu a často postačí překladač Google. Valná většina dotazů je totiž stejně z Německa. Některá slovíčka z ostatních jazyků navíc zachytávám přímo ze zpráv a už i lépe odhadnu, co Amazon nebo zákazník píše. Týká se to především španělštiny, kde mám určitý základ.

Čím to je, že většina dotazů je v němčině? Jsou Němci náročnější?

Hlavní roli hraje objem. Pro většinu zákazníků EXPANDO (prodejců na Amazonu) přináší německý trh většinu zakázek. Někteří prodejci z Česka pak prodávají výhradně v Německu. Takže početně je dotazů logicky nejvíce. Nejde říct, že by byli Němci náročnější. Požadavky na zákaznickou podporu, dotazy, kdy jim balíček dojde… jsou u všech podobné. Nevidím rozdíl mezi Němcem a Španělem.

Co všechno tvoje práce obnáší?

Když přijdu do práce, otevřu program XSellco, přes který odbavujeme veškeré dotazy na prodejce z Amazonu. Každý dotaz má svou kategorii a nazývá se ticket. Nejčastější dotazy jsou na zboží jako takové, na dobu dodání, proč balík nepřišel a kde je, kde si ho může kupující vyzvednout, jak ho může reklamovat či stornovat objednávku…

Mým úkolem je s nakupujícím, autorem dotazu, vše vyřešit, aby byl spokojený jak on, tak náš klient, prodejce. V praxi to vypadá tak, že si otevřu dotaz a zjistím, o co jde. Často ho zvládnu vyřešit sama, například dotazy na dopravu, kdy trackuju, kde balíček je, a nebo dotazy na produkt jako takový. V jiných případech potřebuju zapojit prodejce. Například kdy došlo rozbité zboží nebo se když zákazník zboží vrací. Ve většině případů jde vše vyřešit rychle po e-mailu.

Každý den je jiný. Jako oživení tady máme různé akce, od narozeninových oslav po promítání z cest, edukační sessions, pravidelné pracovní snídaně a kvartální večeře.

„Baví mě jak odbavovat dotazy nakupujících na Amazonu pod minutu, tak řešit zapeklité případy, kde prohloubím znalost obchodního práva.”

Kolik dotazů denně zvládneš?

V létě to bylo 60–70 denně na půl úvazek, ale to už bylo hodně rychlé tempo. Zvládala jsem ticket pod minutu. Některé jsou jednoduché a jasné. Například když chce zákazník vystavit fakturu, píšu mu, ať pošle údaje, a jedu dál. Hodně dotazů se opakuje, občas se ale na některém zaseknu a musím přemýšlet, zjišťovat, a tak dále.

Jaký zapeklitý případ jsi naposledy řešila?

Teď nedávno poslal jeden zákazník prodejci zboží a našemu klientovi přišla vratka poškozená. Což bylo vzhledem k tomu, že šlo o položku za 300 EUR, docela problematické. Řešila jsem odpovědnost zákazníka, našeho klienta (prodejce) i dopravce. Řešila jsem to i s Amazonem, který je ze své podstaty hodně prozákaznický a prodejci jsou na jeho politice spíš tratní. Ale podařilo se mi najít pravidla Amazonu na to, jakým způsobem musí zákazník poslat vratku, a že při nedodržení má prodejce právo nevrátit nakupujícímu celou sumu. Zařídila jsem, aby náš klient platil o 20 % méně, a vše jsem musela vyjednat s nakupujícím, kterému se to absolutně nelíbilo.

Strašně se mi tady líbí firemní kultura. Mladí lidi, kteří tvoří semknutou partu, free prostředí, kde si každý může sednout, kam chce. Vidím to jako výhodu, a ráda se občas uvelebím i na gauči.

„Až dodělám školu, chtěla bych v EXPANDO zůstat a povyrůst.”

Zažila jsi i kuriózní dotaz?

Ty mám také vcelku pravidelně, jeden z našich klientů je totiž sex shop. Pak je strašně úsměvné, když ti přijde v němčině zpráva, že nakupující si tenhle model vibrátoru moc neužívá a chce ho vrátit. Kolegové, co sedí vedle mě, už ví, že když se směju a kroutím hlavou, přišlo zase něco ze sex shopu, a hned se ptají, co tentokrát. 🙂

Co tě na práci baví?

Je to strašně dynamické, nehrozí, že bych seděla a nudila se. Což mě překvapilo, protože pod pojmem zákaznická podpora jsem si práci plnou zábavy, učení a výzev rozhodně nepředstavovala. Nikdy nevíš, jaký dotaz ti ten den pinknou. 🙂 Dotazy padají neustále a pořád mám co dělat. V létě už to nešlo zvládat, takže dnes jsme tři, co tuhle práci v EXPANDO děláme. Čím víc máme klientů, kteří prodávají na pěti marketplaces v Evropě, tím víc je denně dotazů. Nejvíc mě na tom baví, že opravdu používám jazyky a využívám i znalostí z obchodního práva. Vidím, jak se posouvám. Až dodělám školu, chtěla bych v EXPANDO zůstat a povyrůst.

Máš představu, kam bys chtěla růst?

Chci mít víc odpovědnosti za kontakt se zahraničím. Abych kromě českých byznysů komunikovala i s těmi britskými a německými.

Poznej zákulisí globální e-commerce jako stážista nebo part-timista

Ještě studuješ a zajímá Tě možnost rozvíjet jazyky i business přemýšlení? Hledáš part-time? Otevřené pozice máme na Proudly. Nebo se rovnou ozvi COO Jiřímu Černému na jiri@expan.do.

Aktuálně totiž otevíráme stáže na jarní semestr, od ledna do dubna, na pozice: Marketplace Administrator, Sales, Project Management a další. Napiš nám, o jakou pozici máš zájem a proč. Uzávěrka stáží je 15. prosince. 

Prodávejte na Amazonu

Vyplňte údaje níže a získejte konzultaci expanze na Amazon zcela zdarma a nezávazně.

Ecommerce trendy v B2C: Nákupy bez hranic